Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan kebutuhan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :- Transparan, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
- akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
- kondisinal yakni, pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
- partisipatif yakni, pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
- kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku,ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
- keseimbangan hak dan kewajiban yaitu, pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Berbagai hambatan dalam pengembangan dalam memberikan Pelayanan Publik yang prima bagi masyarakat adalah sebagai berikut :
- ketiadaan komitmen dari manajemen
- ketiadaan pengetahuan dan kekurangahaman tentang manajemen kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani.
- ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen pelayanan pelanggan.
- ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman dalam pelayanan pelanggan.
- pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum optimal
- ketidakmampuan membangun learning organization, learning by the individuals dalam organisasi.
- ketidaksesuaian antara struktur organisasi kebutuhan
- ketidakcakupan sumber daya dan dana
- ketidaktepatan sistem penghargaan dan belas jasa bagi karyawan.
- ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas ke dalam organisasi.
- ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal maupun eksternal.
- ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama
